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旅游标准化,让周庄更美丽  

2012-02-21 18:51:25|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2012-02-21  昆山新闻中心

记者 李传玉

如今到周庄旅游,能时时感受细微之处的关怀:中英文标志牌在你需要的时候总能看到;接待中心设有接待室、服务室、咨询处;即使是旅游旺季也不用担心买票耽误行程,因为这里每个通道口都有售票窗口,保证你在十分钟之内能够购票入内……这些细节都是根据《周庄旅游服务规范》要求开展的。“打造一座文化旅游名镇,靠的不只是现有的旅游资源,更是包括为游客提供最贴心、最优质的服务。旅游标准化,并非只是旅游行业的标准化,更是一个景区,乃至一座城市的标准化实践,牵连到整体形象和质量的提升。”2月20日,周庄旅游公司董事长任永东在接受记者采访时说。

再树古镇保护新标杆

小桥、流水、人家。千年历史沧桑和浓郁吴地文化孕育的周庄,以其灵秀的水乡风貌、独特的人文景观、质朴的民俗风情,赢得了“上有天堂、下有苏杭,中间有个周庄”的美誉。2006年,周庄成为全国第一个5A级古镇古村旅游景区,被海内外游客赞誉“中国第一水乡”,成为各地古镇保护和旅游开发的学习标杆。

去年,作为苏州创建“国家旅游标准化建设示范城市”的重要组成部分,周庄积极创建“旅游标准化示范单位”,从旅游服务设施、标志、环境、服务质量、日常管理等方面,全过程实施旅游服务标准,实施率达到90%以上,获得了“全国旅游标准化建设示范点”荣誉,巩固了5A景区成果,创新打造出古镇保护标准化样本。

实际上,作为一个社区型古镇景区,周庄从旅游开发之初,就在不断摸索和践行着旅游标准。标准化,这三个字也早已融入周庄景区可持续发展之中。大到古镇保护、景点开发,小到民俗表演地点、时间,周庄都给予建章立制。

尤其在古镇保护和开发上,周庄始终坚持“保护与发展”并举的原则,这条周庄旅游发展的生命线,深深地刻在古镇开发的每一项工作中。

早在几年前,周庄就成立了古镇保护和旅游工作领导小组,并设立“遗产申报办公室”和“古镇保护办公室”,制定了《周庄古镇保护暂行办法》和《周庄古镇保护规则》,每年投入大量资金,对古镇景区进行修复完善,完整地保留了江南水乡的典型风貌。

目前,周庄又在积极制定“古镇建筑修缮手册”,古镇一砖一瓦、一水一木的保护细节都将列入其中,一方面为了传承江南民居建筑的优秀工匠技艺,一方面还为江南古镇保护提供“参照物”。与此同时,周庄还将进一步完善“准营证”制度,把古镇沿街店铺纳入可管、可控的范围,以强化服务,提升古镇整体服务体系的水准。

“三先”服务营造“微笑周庄”

一个微笑,足以化解游客一身的疲劳,为旅途增添一份温馨。在周庄古镇的任何一个检票口、景点,都能看到工作人员的笑脸,感受他们贴心的服务。这便是周庄提出的以“先注视、先微笑、先问候”为内涵的“微笑周庄”服务模式。

“三先”服务仅仅是周庄推动旅游标准化的一个缩影。这“么多年来,我们一直在尝试拿出一个服务标准流程来,一把尺子。”任永东告诉记者,去年公司抓住创建“国家旅游标准化建设示范点”契机,在票务、游船、餐饮、客服、企业策划等多个方面,建立了服务标准化流程,形成手册发到每个部门。

制定服务标准化流程,实现了人力资源和物质资源的优势互补。周庄按照“突出特色、全员参与、岗位呈现、指向提升”的要求,达到“自下而上”和“自上而下”畅通兼顾。每个部门和班组根据自身工作特点,把标准化流程细化为可以操作的服务单项。公司的主要部门如票务中心、景点部等,涉及员工200多名,为了使各项标准得到有效贯彻,公司从部门经理、班组长开始培训,开展了“班组长示范岗”等活动,使班组长成为岗位服务的标杆,带领班组成员实行标准化的待客服务。比如《检票服务标准》对景点检票人员的仪容仪表、语言举止、服务态度、服务流程等作出明确规定。再比如部门管理者,每天都要按照流程标准规定,把当天必须要完成的事情一一列出,并逐一实施。

“形成规范后,即使部门管理者更换了,新人也可以很快进入工作角色。”任永东说,服务有了标准,便不再是一句空话,而是实实在在能让游客感受到的关怀和温馨,无论是管“理层,还是普通员工,有了标准,工作也将更加顺心,从而才能更加出色。”

周庄通过持续不断地推进标准化服务,景区的服务质量得到大幅提升。去年游客对周庄总体满意度维持在95%左右。

标准化助推精品化个性化

从标准化到精品化、个性化,周庄在不断探路。

走在古镇上,时而能看到民居客栈门头上挂着“周庄人家”的木牌。据介绍,“周庄人家”不仅是一个民宿品牌,还是一个旅游服务的标准, “周打造庄人家”系列文化客栈,已成为周庄践行旅游标准化的一面镜子。

一直以来,周庄景区内的民宿仅仅是一个“提供住宿”的地方,与游客间的互动很少,服务质量也参差不齐,缺少统一的接待标准。在标准化经营思路指导下,打造“周庄人家”成为促进周庄景区内百余家民居客栈改造升级、提升品质、提高满意度的有力抓手。如今,周庄的民宿要想挂上“周庄人家”的牌子,至少要在环境卫生设施是否到位、能否营造出淳朴的“人家”感觉、接待服务是否多元、能否增加与客人之间的互动方面达到标准。在提升接待水平的同时,还彰显了周庄的江南水乡特色。

实际上,“周庄人家”还见证了周庄旅游精品化发展。去年,周庄还引进了花间堂精品酒店,改造出贞丰轩文化客栈。其中贞丰轩文化客栈虽然价位较高,但有了“人家”的感觉,融入了水乡特色,已成为不少游客留宿周庄的选择,为住宿产业注入强劲动力。位于古镇上的花间堂精品酒店也将于今年4月份向游客开放。此外,还有马晓辉二胡文化沙龙、逸飞之家、三毛茶楼等等,都在服务标准化的助推下,实现精品化。

服务标准化还促使旅游服务彰显其个性化。据介绍,周庄在推进旅游标准化工作的过程中,为进一步完善服务质量,游客中心也在不断升级自身功能,目前不仅可以提供咨询、医疗、上网、传真、电子导游等20多项服务,还增加了自驾游接待以及预订住宿等服务,功能更加完备。与此同时,今年周庄还运用“旅游+科技”手段,启动了“智慧景区”建设,将逐步形成特色旅游咨询、服务举措,并以定制个性化的旅游路线来提升服务质量。

任永东说,个性化服务是在标准化服务基础上的再提升,没有标准化的严格执行,个性化服务就会变成“无源之水”。

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